« Il ne faut pas hésiter à introduire dans les contrats des clauses de  performance donnant lieu à un bonus-malus en fonction des résultats. Ce type d’outil ne met pas le contrat en péril ; bien au contraire cette part variable fortement incitative permet de challenger l’opérateur au bénéfice de la qualité de service public. »

 

 

 Quels sont les enjeux  en termes de mobilité pour la Communauté urbaine Le Havre Seine Métropole et comment est organisé son service de transport public ?

L’enjeu primordial d’un service public de transport est d’assurer la mobilité pour tous les usagers. Le réseau de transport fournit un service indispensable aux déplacements du quotidien pour l’accès à l’emploi, à la santé, à l’école, aux services administratifs…

Ce service doit être accessible à tous ; il doit notamment s’adapter aux publics fragiles, à mobilité réduite ou aux revenus faibles. Au Havre, nous avons par exemple fait le choix de développer un service de transport à la demande pour les personnes à mobilité réduite, comme les personnes âgées ou ne pouvant se déplacer pour raison de santé. Ce service de taxis à la demande accessible pour le prix d’un ticket de transport est sollicité à hauteur de 60 000 déplacements par an.

Un service de transport doit être adapté aux moyens financiers de la collectivité. Il doit être efficient pour apporter le meilleur service public possible en fonction des moyens mis en œuvre.

Il doit être adapté aux enjeux des territoires desservis : on ne dessert pas une zone de cœur d’agglomération avec les mêmes moyens que les territoires ruraux alentours. Le Havre Seine Métropole, c’est aujourd’hui une communauté urbaine de 275 000 habitants dont 170 000 résidant dans la ville centre, 40 000 dans la périphérie proche et une faible part de la population totale disséminée dans les zones rurales plus éloignées. Notre réseau est adapté aux enjeux de mobilité du territoire, avec des lignes de tramway qui desservent le centre, de lignes de bus maillées avec le tramway ou qui desservent les zones périphériques, une desserte de la zone industrielle et portuaire sur mesure et deux services de transport à la demande. 

On considère généralement que la performance des réseaux de transport se mesure à travers des indicateurs concernant quelques grandes thématiques : amélioration du service rendu, fonctionnement économique acceptable, maintien de la qualité environnementale, relation/satisfaction de l’usager….Que montre l’évolution de ces principaux indicateurs pour le service de transport urbain du Havre ?

Comme tout service de transport, il existe un enjeu fort autour des indicateurs de fréquentation et des recettes de titres de transport. Notre délégataire, Transdev, s’est engagé dans le contrat de délégation de service public (DSP) sur un niveau de recettes annuelles à réaliser qui représente environ un quart du coût d’exploitation.

Nous sommes très satisfaits des niveaux de fréquentation réalisés en 2018 puisque le taux de fréquentation a augmenté de 3,58%, après une année 2017 déjà très satisfaisante.

Quand les recettes dépassent les prévisions, et qu’il y a donc un gain lié à l’amélioration des performances, la collectivité et l’opérateur se partagent les bénéfices. Nous sommes donc dans une logique gagnant-gagnant, qui reflète notre responsabilité partagée dans le bon fonctionnement du service : la collectivité est en charge de la circulation et de l’aménagement de l’espace public, le délégataire exploite le réseau.

Un autre indicateur de performance important réside dans la satisfaction des usagers vis-à-vis du réseau et des gammes tarifaires. Là encore, la satisfaction des usagers montre une évolution positive puisque nous sommes passés de 7/10 en 2014 à 7,8/10 en 2017 lors de la dernière enquête. Ces enquêtes permettent de cibler les pistes de progression. Nous savons par exemple qu’une marge d’amélioration existe sur la desserte le dimanche.

Au-delà de ces indicateurs de base, nous avons mis en place un système de bonus-malus qui prévoit une somme de 180 000 euros à attribuer ou réclamer à notre opérateur en fonction de ses résultats sur les indicateurs suivants :

  • La ponctualité des services au départ de chaque ligne et en milieu de ligne
  • Les niveaux d’information/communication en direction des usagers
  • La propreté des véhicules
  • L’accessibilité du réseau pour les personnes à mobilité réduite

Ces indicateurs sont de vrais outils d’amélioration de la qualité de service ; ce système permettant un bonus ou un malus est par ailleurs un vrai facteur de motivation pour notre opérateur.

Il ne faut pas hésiter à introduire dans les contrats des clauses de  performance donnant lieu à un bonus-malus en fonction des résultats. Ce type d’outil ne met pas le contrat en péril ; bien au contraire cette part variable fortement incitative permet de challenger l’opérateur au bénéfice de la qualité de service public.

Vous venez de renouveler votre confiance à votre opérateur historique pour un nouveau contrat de délégation de service public sur la période 2018-2023. Quels sont les enjeux de ce nouveau contrat ?

Le mot d’ordre pour le renouvellement du contrat a été « plus de services pour un niveau de financement similaire ». Il s’agissait de mieux répondre à la demande sans accroître les budgets.

La desserte de la zone industrielle et portuaire a été un enjeu fort : nous avons mis en place un service plus flexible pour répondre aux besoins des entreprises qui emploient plus de 20000 personnes sur ce site. La ligne de bus dépose désormais les salariés à l’adresse qu’ils ont indiquée via une application mobile de réservation ; la couverture  géographique a été étendue pour ne pas desservir uniquement les grandes entreprises de la zone.

Nous avons développé un service de nuit permettant aux usagers de solliciter un transport à la demande pour le prix d’un ticket de transport. Nous sommes ainsi la première agglomération française à disposer d’un service de transport 24h sur 24h.

Nous avons également profité du renouvellement du contrat pour se mettre aux normes par rapport à la loi de transition énergétique qui impose désormais aux réseaux de transports urbains d’intégrer une part de véhicules vertueux sur le plan environnemental.

Nous avons, enfin, fixé des objectifs encore plus ambitieux aux indicateurs déjà présents dans le contrat précédent : hausse des objectifs à atteindre pour les critères de qualité, labellisation NF Services, politique environnementale du délégataire.Plus le réseau est dense et fiable, plus les habitants de l’agglomération sont incités à utiliser le service à la place de leur véhicule personnel.

Quels sont pour un réseau de transport comme celui du Havre,  les avantages du recours à un opérateur professionnel comme Transdev?

Dans le secteur du transport, j’identifie trois risques : le risque lié à la fréquentation et donc aux recettes ; le risque lié aux coûts d’exploitation et le risque lié aux coûts d’investissements

La collectivité du Havre a fait le choix de supporter le risque lié aux investissements et de transférer les deux autres à son opérateur. Il s’agit donc d’un contrat d’affermage.

Un des principaux avantages de ce type de contrat est de faire reposer le risque « commercial » sur l’opérateur. Si le service dégage des bénéfices, ils sont partagés entre collectivité et opérateur. Si on observe des pertes, c’est bien le délégataire qui assume ces pertes. Il y a donc une garantie de recettes pour la collectivité sur la durée du contrat.

Plus généralement, le recours à un opérateur professionnel permet de mobiliser son expérience et son réseau, de bénéficier de ses capacités d’innovation, ses solutions. Par exemple sur le sujet de la transition énergétique, notre opérateur nous a conseillé sur les solutions techniques et les véhicules propres à acquérir. En termes d’offres de services également, les équipes de Transdev ont été force de proposition notamment dans l’usage des appli de la téléphonie mobile et de la flexibilité des services. Ils ont en interne des équipes dédiées à chaque sujet, ce qui permet de bénéficier des meilleures solutions déjà mises en œuvre dans d’autres réseaux, voire d’innover.

Votre direction est en charge de plusieurs politiques publiques dont l’eau, la collecte des déchets, mobilité et voirie … dans la diversité de vos missions constatez-vous des points de convergence ?

Indépendamment des modes de gestion retenus pour les divers services publics locaux (eau, énergie, déchets, transports..),  je constate une convergence sur le renforcement de l’information à destination des usagers avec l’usage d’outils numériques.

Dans les déchets par exemple nous avons un outil pour informer via une application sur le tri, les services disponibles en déchetterie, les rappels de collecte des déchets ménagers la veille au soir… Dans l’eau on a développé le système de télérelève et de facturation automatique de l’eau qui permet également d’alerter les habitants en cas de suspicion de  fuites. Avec Transdev nous avons développé une application pour informer en temps réel les usagers sur le temps d’attente aux arrêts et leur permettre d’acheter le ticket via leur smartphone.

On ne voit plus le service public comme un service «  de base », on essaie d’enrichir « l’expérience client ». Par ailleurs, ces outils numériques servent aussi à inciter l’usager à des comportements plus durables, c’est une tendance qu’on retrouve dans les différents secteurs.

 

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